Call Center Agent

Flexi CC

Såhär fungerar Flexi CC

Flexi CC (Call Center) är ett klientbaserat system för avancerad hantering av inkommande samtal till en eller flera grupper. Kunden som ringer får tydligt besked om det är samtal före, nuvarande köplats samt beräknad väntetid. Flexi CC skapar förutsättningar för en effektivare kundtjänst. Som ett tillägg kan samtal prioriteras ifrån kundens telefonnummer, på detta sett kan era viktigaste kunder komma fram snabbare till en ledig agent.


Varför ska du ha Flexi CC?

Ökad tillgänglighet eftersom det aldrig blir upptaget

Dina kunder hör alltid en röst som meddelar vilken plats dem har i kön.

Bättre service då kunden identifieras automatiskt

Flexi CC kan integreras med ditt ärendesystem eller så kan kunderna läggas upp i en kontaktlista i Flexi. Dem kan i den interna kontaktlistan prioriteras för att till exempel bli överflyttade till en egen kö, valideras med pinkoder o.s.v.

Kontrollera och mät hanteringen av samtal med statistik

Statistiken kan enkelt plockas ut ifrån Flexi CC, Flexi CC Supervisor ser den aktuella statusen på köerna via sin klient, man kan även se det via en webbsida eller få statistik utskickat via mail. Statistiken kan exporteras till Excel.

Professionellt bemötande med enhetlig och studioinspelad röst

Alla ljudfiler som din kund hör i kön är förinspelade i en studio med samma röst.


Funktioner

Klientbaserat system (Windows)

Flexi CC agenten är en Windows applikation, den stöds ifrån Windows 7 och nyare versioner. Ni kan även lägga upp snabbknappar för att svara och lägga på samtal utan att behöva ha applikationen i fokus

Free seating

När du loggar in som Flexi CC agent kan du själv välja vilken anknytning som samtalen skall gå till

Köfunktion med köplats/callback

Din kund som kommer till kön får höra vilken plats dem har och får, om återuppringning (callback) är aktiverat, möjlighet att trycka till exempel 0 för att lämna kön och i stället bli återuppringd. Kundens plats är kvar i den aktuella kön och när den blir först i kön kommer samtalet åter sättas upp.

Kompetensfördelning/Back-Office med dynamisk kompetens

En agent kan vara inloggad i flera köer och även ha olika kompetens i dessa köer. Till exempel kan det röra sig om sälj- och supportavdelningar där en supporttekniker kan besvara säljsamtal om alla säljare är upptagna. Detta kan även tidstyras eller baseras på hur många som köar.

Overflow till annan kö

Om ingen agent är inloggad i en specifik kö kan det göras overflow till en annan kö, alternativt om en kö har väldigt långa svarstider. Till exempel om den första i kön har väntat i 45 minuter kan alla nya samtal till kön läggas i en annan kö eller ett meddelande spelas upp. Det finns även möjlighet att gå till en röstbrevlåda.

Varning vid tom kö

När en Flexi CC agent loggar ut ur en kö och är sista inloggade agenten får dem ett meddelande att de är sista inloggade agenten

Kommer ihåg kundens senaste samtal

När en Flexi CC agent besvarat ett samtal och kunden åter ringer tillbaka så kommer systemet kontrollera om den agent kunden tidigare pratat med är ledig.

Statistik

Flexi CC spara ned all information om köernas status och CC agenternas köer så man enkelt kan plocka ut statistik. Svarstider, tappade och besvarade samtal är några av dem nyckeltal som man kan plocka ut grupperat på agenter, köer, vecka, dag eller timme. All denna information kan även skickas ut som ett mail där informationen presenteras i mailet men även i en bifogad Excel fil. Utskicket kan tidstyras så man till exempel får en rapport om föregående vecka varje måndag morgon.

Supervisor

Flexi CC supervisor är en vanlig CC agent men med mer rättigheter och som även kan se mer realtidsinformation. Supervisor kan även logga ur, pausa, ta bort paus och skicka meddelande till agenterna.

flexi_cc_callhistorySamtalshistorik

Som Flexi CC agent kan du se dina egna och din kollegors behandlade Flexi CC samtal i en gemensam historik. Du kan även gå djupare och se hur långt tid och vem dem pratade med. Det går även att söka på till exempel kundens telefonnummer för att se vilken agent dem tidigare pratat med o.s.v.

Wallboard (Windows version)

Flexi CC Wallboard for Windows är en Windows klient som är anpassad för att visa utvalda nyckeltal. Den kan visa en summering över alla köer eller en specifik kö.

Wallboard (Apple TV version)Flexi Wallboard for Apple TV

Flexi CC for Apple TV är en version av wallboard som kan laddas ned ifrån Apple Store för Apple TV. Den visar samma information som Windows klienten men ser lite annorlunda ut och har även möjlighet att visa en liten summering över andra köer samtidigt. Dessutom behövs inte en fullskalig dator utan det räcker bra med en Apple TV version 4

Språkval

Du kan som i resten av hela Flexi plattformen enkelt byta språk på talet i kön. Du kan till exempel ha en kö där kunderna pratar danska och en annan där dem pratar norska eller engelska. Kunderna kan även växla språk när de ringer in..

CRM integration med VIP och screen-pop-up

Som en tilläggsfunktion kan Datatal utveckla en integration mot ditt CRM system för att få in kundinformation och även prioritera kunder i Flexi CC genom ditt CRM system. Det finns även möjligheten att utveckla en screen-pop-up där agenten kan fylla i information.

Inbyggd chatt

En chatt kan enkelt skapas mellan agenter i Flexi CC. En Flexi CC agent kan även starta gruppchatt med alla agenter i en kö.